「入居者からの苦情が増えてきたけれど、どう対応したらいいのかわからない」
「管理会社に任せているのにトラブルが減らず、不安が大きくなっている」
「最終的には退去も考えているけれど、どこからが法律的にOKなのか不安…」

こうした悩みを持つアパート経営者が増えている今、見直すべきなのは、苦情対応の基本的な流れと、トラブルを防ぐための仕組み作りです。

クレームをそのままにしておくと、物件の評判が下がり、家賃収入にも影響します。

感情的にならず、冷静かつ法律に沿った対応をとれる体制が重要になります。

この記事では、苦情の種類ごとの対応方法・専門家に相談すべきタイミング・入居者との話し合いの進め方など、実際の現場ですぐ使える知識を網羅的に解説します。

アパート経営における苦情対策の重要性

賃貸経営においてクレーム対応やその対策が重要なのは、入居者の満足度が物件の評判や空室率に直結します。

たとえば、騒音や設備不良などのトラブルに迅速かつ丁寧に対応しないと、入居者の不満が口コミやレビューを通じて広がり、次の入居者が見つかりにくくなります。

また、クレームを放置すると法的トラブルに発展するリスクもあり、長期的に見ると経営に大きな損失をもたらします。

つまり、適切なクレーム対応は信頼を築き、安定した賃貸経営を支える土台なのです。

苦情の実態とは

賃貸経営では、クレームは避けられない課題の一つです。

放置するとトラブルが拡大し、空室や評判悪化につながる恐れがあります。

正しい理解と早めの対応が、安定経営の鍵となります。

クレーマーの特徴

何度も同じ内容で苦情を言う、感情的に訴えるなどの特徴があります。

中には理不尽な要求を続ける人もいますが、すべてが悪意あるとは限りません。

相手の主張を冷静に受け止める姿勢が重要です。

「入居者、仲介、管理会社・家主」間でクレームは発生

クレームは入居者だけでなく、関係者同士の連携ミスからも起こります。

責任の所在が不明確だと対応が遅れ、問題が複雑化しやすくなります。

関係者全体での情報共有と連携が欠かせません。

入居者以外からも発生

近隣住民や清掃業者など、第三者からの苦情もあります。

たとえばゴミ出しのマナーや騒音などがよくある内容です。

物件の評判や地域との関係維持のためにも、適切な対応が必要です。

アパート経営で知っておくべき苦情の種類と原因

本項目では、アパート経営におけるよくある苦情の種類と原因を解説します。

ほとんどの居住者は不満や悩みをすぐに報告するわけではなく、自分一人で解決ができないと判断した場合に管理会社やアパート経営者に報告します。

ですから迅速かつ丁寧に対応しないと居住者の満足度は下がり、評判が落ちてしまい、最悪の場合裁判にまで発展してしまいます。

本記事でご紹介する苦情の種類、原因を理解しスムーズなクレーム対応につなげましょう。

よくある苦情の種類

アパート経営においてクレーム対応はとって切り離せません。

人の数だけクレームの種類もあります。

本項目でご紹介する。よくある苦情の種類を理解し、居住者の満足度向上につなげましょう。

よくある苦情の原因

特殊なケースにはその都度対応が必要になりますが、よくある原因に関しては、事前に理解して、決まり事として制度化し居住者と共有することがトラブルの未然防止につながります。

①生活音・騒音に関する苦情の原因

生活音や騒音に関するトラブルは、賃貸物件で最も多く見られる苦情のひとつです。

入居者の生活スタイルの違いや建物構造の影響が原因となることが多くあります。

・建物の遮音性が低い（特に木造や築年数の古い物件）
・入居者の生活リズムの違い（夜型・昼型）
・子どもや若者の行動音（走る・大声など）
・ペットの鳴き声や楽器の演奏

②ごみ出し・共用部の使い方に関する苦情の原因

ごみの分別や共用部の利用マナーに関する苦情は、日常のルールが守られていないことから発生します。

入居者の多様化により、価値観や習慣のズレも背景にあります。

・入居時のルール説明不足（分別や出す時間など）
・多国籍・多世代の住人間での生活文化の違い
・清掃や管理が不十分で汚れが放置されている
・ルール違反を放置しがちな管理体制

③設備の故障・不備に関する苦情の原因

設備の不具合は入居者の満足度を大きく下げる要因になります。

老朽化やメンテナンス不足による不備は、早期の対処が求められます。

・経年劣化による故障（エアコン、給湯器など）
・定期点検の未実施やメンテナンス不足
・修理対応が遅い、連絡がつきにくい
・契約時に設備の状態が十分に説明されていない

④契約・管理体制への不満の原因

契約内容と実際の対応に差があると、入居者は強い不信感を抱きます。

説明不足や対応の遅さが、不満につながる主な原因です。

・契約内容と実際の対応にギャップがある
・管理会社やオーナーのレスポンスが遅い
・問い合わせへの説明が曖昧・一方的
・入居者との信頼関係が築けていない

⑤入居者同士のトラブルの原因

入居者同士のトラブルは、日常の接点が多い分、感情的な対立に発展しやすい傾向があります。

ルールの明確化や間に入る仕組みがないことが火種になるケースも少なくありません。

・駐車場や共用スペースの利用ルールが不明確
・マナーや常識の違い（特に高齢者と若者間）
・直接のやり取りによる感情的な対立
・苦情を相談できる仕組みがない、または機能していない

⑥近隣住民や外部からの苦情の原因

物件の外から寄せられる苦情も、アパート経営において無視できない課題です。

地域社会との関係性や入居者のマナーが影響することが多くあります。

・入居者のマナー違反（違法駐車、騒音など）
・周辺地域の治安や環境悪化
・地域との連携不足（自治会、町内会との関係が希薄）
・一部入居者の反社会的行動（違法行為、迷惑行為）

アパート経営における苦情が発生した場合の対応手順

アパート経営では、苦情が起きたときにマニュアルに沿って対応できる体制基盤があることが、信頼性に大きく影響します。

感情的な対処ではかえってトラブルが拡大することもあるため、手順を踏んだ対応が欠かせません。

以下で、実際に苦情が発生した場合の基本的な対応手順をご紹介します。

① 苦情の発生

入居者や近隣住民から電話・メール・問い合わせフォームなどで苦情が寄せられた際は、まずその内容を正確に記録します。

日時や発生状況、関係者の情報などを整理しながら、感情的にならず丁寧に話を聞く姿勢が必要です。

② 事実確認・現状把握

寄せられた苦情については、現地を確認したり、他の入居者や管理人に話を聞いたりして、状況を客観的に把握します。

関係者が複数いる場合は、中立的な立場を保ちつつ情報を整理し、必要に応じて防犯カメラや過去の記録も参考にします。

③ 原因の特定・対応方針の決定

苦情の内容や緊急性に応じて、軽微なものなのか深刻なものなのかを見極め、対応方針を決定します。

また、自主管理か管理会社が対応するかといった責任の所在も確認し、管理規約や契約書をもとに注意喚起や改善命令の必要性を検討します。

④ 関係者への対応・連絡

対応方針が固まったら、該当する入居者に事実を伝え、冷静に注意や指導を行います。

その際、ルールやマナーについて改めて周知することも重要です。

状況が悪化しそうな場合は、管理会社や弁護士などの第三者を交えて慎重に対応します。

⑤ 経過観察・再発防止

対応後は、苦情を申し出た相手にその内容を丁寧に報告し、納得してもらうことが大切です。

そのうえで、問題が本当に解決したかを一定期間確認し、再発の兆候がないかを見守ります。

必要があればルールを見直したり掲示物を設置したりして、物件全体に注意を促すことで再発防止につなげます。

⑥ 対応記録の保存

賃貸経営における苦情対応では、正確な記録がトラブル防止の基本です。

苦情が発生した日時・内容・関係者・対応内容を時系列で残しましょう。

書面やデジタルメモに加え、可能であれば写真・音声・メール履歴などの証拠も保管しておくと安心です。

感情的な表現は避け、事実に基づいた客観的な記録を心がけることが大切です。

このような手順を整備しておくことで、感情的な衝突や責任のなすりつけを防ぎ、管理の質を高めることができます。

アパート経営において苦情を未然に防ぐための対策

アパート経営では、トラブルが起きてから対応するのでは遅い場合もあります。

日頃からの備えや、信頼できる管理体制の構築が、安定した運営につながります。

ここでは、苦情を未然に防ぐために押さえておきたい具体的なポイントをご紹介します。

管理会社との役割分担

苦情対応をスムーズに行うためには、管理会社との明確な役割分担が欠かせません。

トラブルの初期対応・記録・入居者対応などを事前に決めておくことで、責任の所在が曖昧になることを防げます。

対応の遅れや情報共有不足による二次トラブルを防ぐためにも、契約時に業務範囲をはっきりさせておきましょう。

長期的に安心できる賃貸経営の仕組みづくり

苦情が起きにくい環境をつくるには、入居者マナーの周知や定期巡回、設備点検などのルールを仕組み化することが重要です。

問題が起きたときだけ動くのではなく、「起こさない仕組み」でトラブルを予防する姿勢が求められます。

住環境の質が高まれば、入居者の満足度向上とクレームの減少につながります。

管理会社選び

信頼できる管理会社は、迅速な対応力と的確なトラブル処理能力を持っています。

苦情対応の実績や報告体制、入居者とのコミュニケーション力などを重視して選ぶことがポイントです。

価格だけで選ばず、運営パートナーとしての「対応品質」を見極めることが成功の鍵となります。

入居者選定

トラブルを防ぐには、入居者の人柄や生活マナーも大切な判断基準です。

申込時の面談や審査でコミュニケーション力や常識の有無を確認し、将来的に問題を起こしにくい人物を選びましょう。

入居後のトラブルの多くは、契約前の段階で見抜けた可能性があるため、選定プロセスに力を入れる価値があります。

アパート経営者向けのさらに具体的な対応策

この項目では、現在アパートを運営している人のためにさらに具体的な対応策をご紹介します。

クレームの種類別「適切な初期対応」マニュアル

苦情は初動対応が最も重要です。

たとえば騒音トラブルなら、まず発生時間・頻度・場所をヒアリングし、加害者への事実確認は冷静かつ証拠をもとに実施します。

ゴミ出し違反は、張り紙や全体通知で注意喚起しつつ、特定できる場合は個別に通知。繰り返すなら管理規約に基づく注意書面を送付します。

それぞれのクレームに応じた「段階的な対応」を決めておくことが再発防止につながります。

第三者（管理会社・弁護士・警察など）への相談基準と順序

自己判断で対応できないケースは、段階的に専門機関へ相談を移行するのが原則です。

管理会社がある場合はまず報告・連携し、対応履歴を記録に残します。

悪質クレーマーや住民間の暴力・嫌がらせは、弁護士や警察への相談も視野に入れるべきです。

エスカレートしたときに備えて、「どの時点で、誰に、何を伝えるか」を明文化しておくと安心です。

苦情の当事者（加害者・被害者）とのコミュニケーション

当事者には中立かつ冷静な態度で対応することが基本です。

まずは「事実の確認」に徹し、いきなりの断定や非難は避けます。

特に加害者には、ルールに基づいた伝え方（例：賃貸契約の違反事項）を心がけ、感情的な口論は絶対に避けるようにしましょう。

書面での通知や第三者同席による面談も有効です。

アパート経営における苦情の対処は久和不動産にお任せください！

苦情対応は、久和不動産にお任せください。

クレーム対応は、場当たり的に動くのではなく、

事前準備・初動対応・第三者との連携 という一連の流れを整備しておくことがカギです。

本記事で紹介した3つのポイント

苦情の種類と原因を把握し、未然に防ぐ力をつける
トラブル発生時に慌てず対処できる「初期対応手順」
管理会社・第三者との連携判断と、当事者との実務的コミュニケーション

これらを押さえることで、苦情対応は 「悩み」から「信頼構築の手段」 へと変わっていきます。

久和不動産では、物件管理だけでなく、入居者対応やトラブル対応までワンストップでサポート しています。

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