【賃貸経営におけるクレーム対応の基本と実践手順】種類から原因・選び方まで徹底解説

「入居者からのクレームが多く、対応に手を取られてしまう」

「クレームの内容が複雑で、どこまで対応すべきか迷う」

「管理会社に任せているけれど、本当に対応できているのか不安」

このような悩みを抱える賃貸オーナーの方は少なくありません。

賃貸経営におけるクレーム対応は、入居者満足度の向上と、長期的な安定経営を支えるために欠かせない業務です。

しかし対応を誤ると、退去やトラブルの拡大につながることもあります。

この記事では、賃貸経営におけるクレーム対応の基本知識から、対応すべきクレームの種類、主な原因、対応の手順、さらには信頼できる管理会社の選び方までを、オーナー目線で解説します。

賃貸経営におけるクレーム対応とは

賃貸経営におけるクレーム対応とは、入居者からの苦情や要望に対して適切に対応し、トラブルを未然に防ぐための業務全般を指します。

具体的には、設備の不具合や近隣トラブル、管理状態への不満などが挙げられます。

これらに迅速かつ丁寧に対応することで、入居者の満足度を高め、長期入居の促進にもつながります。

クレームの放置や対応の遅れは、退去や悪評、法的トラブルの原因にもなりかねないため、賃貸経営において非常に重要な役割を果たす業務といえるでしょう。

賃貸経営で対応すべきクレームの種類

賃貸経営ではさまざまな種類のクレームが発生します。

放置すれば退去につながる恐れもあるため、内容に応じた適切な対応が欠かせません。

ここでは、オーナーが把握しておくべき代表的なクレームの種類を4つ紹介します。

① 建物や設備の不具合

水漏れ、エアコンの故障、鍵の不具合など、建物や室内設備のトラブルは最も多く寄せられるクレームの一つです。

入居者の生活に直接支障をきたす内容だけに、早急な修理対応が求められます。

放置すれば信頼を損ねるだけでなく、退去リスクも高まります。

② 騒音やマナー違反

隣室の音、ゴミ出しのマナー違反、違法駐輪など、入居者同士のトラブルもクレームとして頻繁に挙がります。

こうした問題は当事者間では解決が難しいため、オーナーや管理会社が中立的に介入し、状況を整理・調整する必要があります。

③ 契約内容や管理体制

更新時の条件変更や、共用部の管理が行き届いていないといった点もクレームの原因になります。

「約束と違う」「話が通じない」など、事前の説明不足や管理の甘さが背景にあるケースが多く、対応が遅れると不信感を招きます。

④ 害虫・悪臭など生活環境

ゴキブリやカビ、悪臭などの生活環境に関するクレームも見過ごせません。

建物の老朽化や清掃不備などが要因になるため、日頃の巡回や点検を通じて予防することが重要です。

入居者の快適な生活を守るためにも、迅速な対処が必要です。

賃貸経営でクレーム対応が起こる主な原因

クレームの多くは、日ごろの管理や入居者との関係づくりの中で生まれます。

ここでは、トラブルにつながりやすい代表的な原因を3つご紹介します。

① 事前説明や契約内容の認識ズレ

入居前の説明が不十分だったり、契約内容の理解がずれていたりすると、あとで「話が違う」と不満が出やすくなります。

たとえば、共用部の使い方やペットの可否、原状回復の範囲などが明確に伝わっていないと、トラブルの火種になります。

こうしたズレを防ぐには、契約書の内容を口頭でもしっかり確認しながら説明することが重要です。

② 修繕・対応の遅れによる不満

水漏れや設備の故障など、生活に支障が出る不具合にすぐ対応できないと、入居者は不信感を抱きます。

対応が遅いと「この物件は管理が行き届いていない」と感じさせてしまい、クレームや退去につながることもあります。

トラブルが発生したらすぐに動けるよう、管理会社や修繕業者との連携を整えておくことが必要です。

③ 入居者同士の摩擦や環境の変化

ゴミ出しのルールや騒音など、入居者同士のトラブルもクレームの原因になります。

特に、新しい入居者の生活習慣が周囲と合わない場合や、地域環境の変化があったときは注意が必要です。

入居者だけで解決するのは難しいため、オーナーや管理会社が早めに間に入り、丁寧に対応することが求められます。

賃貸経営でクレームが来たときの対応手順

クレームが発生した際の初動対応やその後のフォローが、入居者満足度と経営の安定を大きく左右します。

ここでは、トラブルをスムーズに解決するための基本的な手順を5つのステップで解説します。

① クレーム内容を正確に聞き取る

最初にすべきことは、入居者の話を丁寧に聞くことです。

内容を中途半端に理解すると、対応の方向性を誤る可能性があります。

話を遮らず、何が問題なのか、いつから発生しているのかなど、事実を正確に把握することが信頼構築の第一歩です。

② 事実確認と優先度の判断を行う

クレーム内容が確認できたら、現場の状況や他の関係者にも事実確認を行います。

同時に、放置すると重大な影響を及ぼすかどうかを見極め、対応の優先順位を判断します。

緊急度の高いものは即対応が原則です。

③ 初期対応の方針を立てて実行する

確認した内容をもとに、対応の流れを組み立てます。

自力で対応できるものか、管理会社や専門業者に依頼する必要があるのかを判断し、速やかに行動に移します。

対応のスピード感が入居者の印象に直結します。

④ 対応後の経過を丁寧に報告する

クレーム対応が終わっても、「その後どうなったのか」を入居者に伝えることが大切です。

途中経過や完了報告があることで、入居者は「きちんと見てもらえている」と感じ、安心につながります。

⑤ 再発防止策を立てて改善につなげる

同じようなクレームが繰り返されないよう、原因を分析し、管理の仕方や設備の見直しなど必要な対策を講じましょう。

対応が一時的なものに終わらず、今後の改善につながることが重要です。

クレーム対応を任せられる賃貸経営会社の選び方

クレームの発生を完全に防ぐことはできませんが、迅速かつ的確な対応をしてくれる管理会社と連携すれば、トラブルの拡大を防ぎ、入居者の満足度を高めることができます。

ここでは、賃貸経営において信頼してクレーム対応を任せられる管理会社を選ぶ際のポイントを3つご紹介します。

① クレーム対応の体制や実績が明確か

管理会社によっては、クレーム対応の専門部署を設けていたり、24時間対応のサポート体制を持っていたりします。

そうした体制の有無や過去の対応実績を事前に確認することで、安心して任せられるか判断できます。

② 入居者とのコミュニケーション能力が高いか

クレームは感情的になりやすいため、丁寧で冷静なコミュニケーションが不可欠です。

管理会社のスタッフがしっかり話を聞き、相手の立場を理解したうえで対応できるかどうかは、長期的な入居継続にも影響します。

③ オーナーへの報告・共有が適切かつ迅速か

入居者対応の経過や今後の対応方針などを、オーナーにも適切に共有してくれるかは非常に重要です。

報告が遅かったり内容が不明瞭だったりすると、対応の是非が判断できず、トラブルの再発を防ぐことも難しくなります。

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この記事では、賃貸経営におけるクレーム対応について以下の3つのポイントを解説しました。

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